コロナ過でも業績を伸ばした企業を考察する（星野リゾート）

星野リゾートは週末予約が取れないぐらい人気の宿です。確かに施設が立派で高級感があって素晴らしいというのは分かりますが、施設だけで言えばもっと高級な所は沢山あります。

では何故星野リゾートは人気なのかというと、理由はきちんとあります。それはソフト面が非常に充実していて素晴らしいからです。
星野リゾートでは細かい顧客情報をデータとしてきちんと残します。初回に集めた情報に基づいて、1人1人に対してきめ細かいサービスを提供する事が出来る為、リピートで来たお客さんをより満足させる事が可能です。

誕生日等の記念日に来てくれたお客さんに対する特別メニューや、ペット連れのお客さんにはペット専用の食事を用意する等、お客さん1人1人に対して細かくサービスをしており、そのカスタマイズするサービスやメニューの数は50種類を超える程です。
こうしたきめ細かいサービスが星野リゾートの人気につながっています。

他にも、その地域の名産や特色に合わせて色々な体験講座等があるというのも特徴です。
例えば静岡にある施設の場合、景色が見える素晴らしいカウンターでお茶の美味しい入れ方について教えてくれます。
しかもサービスは完全マニュアル化されておらず、どういったサービスを行うかは現場の従業員にある程度の裁量が与えられているので応用が利くというのも特徴であり魅力でもあります。
さらに星野リゾートでは顧客アンケートもとっており、満足度があまり高くないサービスはすぐに改善しているというのも人気の理由です。
このように星野リゾートでは、素晴らしい施設はもちろん、それ以上にお客さんに対するきめ細かいサービスを提供している事が高い人気につながっています。

そして、コロナ過で多くの企業、特に観光業は総じて大打撃を受けている中で、星野リゾートが業績を伸ばしたのはリモートに目を向け、家族サービスで温泉地にいながら仕事ができるネットサービス施設を拡充したところにあるようです。

逆境をはねのけて会社の業績を伸ばし且つ従業員の雇用を守り、お客様にも喜んで頂ける３方良しの発想は他業界でも見習えるのではないかと思います。

以上、本店営業部　佐藤でした

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